La qualité des services publics (Cannac, 2004)

 juillet 2007
par  Jean Heutte
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En France, parmis tous les ministères, celui de l’Éducation nationale fait partie de ceux où la qualité semble demeurer un enjeu mineur de modernisation.

La qualité des services de l’État a longtemps été pour notre pays un sujet de fierté et une réelle force. Aujourd’hui, elle pose sérieusement problème.

Non pas que nos agents publics ne soient plus attachés aux services dont ils ont la charge. Ni que le volume global des crédits affectés par l’État à la production de ces services ait diminué, tant s’en faut !

Mais d’une part, comme il est normal, les exigences des citoyens/usagers se sont accrues. Ils acceptent de moins en moins d’être traités en « administrés » et entendent l’être bien davantage en « clients ».
D’autre part, et surtout, nos services publics, particulièrement ceux qui sont gérés directement par l’État, souffrent de ses nombreuses faiblesses d’organisation et de fonctionnement : complexité et cloisonnement des structures, enchevêtrement des pouvoirs, lourdeur hiérarchique, rigidités de toute sorte, manque de clarté des responsabilités, défaut de culture managériale.

Autant d’encouragements permanents à la tentation bureaucratique de défendre à tout prix son territoire plutôt que d’écouter et de coopérer ; de multiplier les rêgles plutôt que de déléguer des responsabilités et les moyens correspondants ; de se satisfaire d’affirmations de principe plutôt que d’ancrer l ’action dans l’évaluation concrête des réalités, la mesure des résultats et la recherche de leurs causes. La qualité du service ne peut qu’en faire les frais.

Or, les enjeux de la qualité du service public sont essentiels, et cela aussi bien pour la cohésion de notre société que pour la compétitivit é économique de notre territoire, ou encore pour la bonne santé de notre démocratie.

[...]

Des enjeux majeurs

Le développement général et résolu, dans l’ensemble des services publics de l’État, d’une démarche qualité, au sens professionnel du terme, est un impératif majeur. À la fois parce qu’elle répond à des besoins essentiels et parce qu’elle porte en elle le renouveau du management public, qui est au cœur de la réforme de l’État .

Parallèlement, un ensemble de fonctions et de procédures, à commencer par la fonction managériale, devront être revues méthodiquement sous l’angle de la qualité. Il est en effet essentiel que les conditions de fonctionnement des services publics facilitent, au lieu de la contrarier, comme c’est trop souvent le cas aujourd’hui, la recherche de la qualité.

[...] À tous les échelons hiérarchiques, à commencer par le plus élevé, ces responsabilités doivent être à la fois précisées et facilitées [...] Corollairement, l’accès à des fonctions d’encadrement ne doit désormais être possible que moyennant une formation qualifiante au management. [...] les compétences managériales doivent être systématiquement évaluées et prises en compte dans l’évaluation et la gestion des carrières des intéressés.

À tous égards, ce sont donc les conditions mêmes d’exercice des responsabilités managériales qui sont à revoir en profondeur.

Parallèlement, doivent être réexaminées les fonctions d’inspection, de sorte qu’elles ne se limitent pas à la recherche des fautes, mais jouent tout leur rôle, de manière constructive, dans le développement de la qualité.

Enfin, les fonctions d’expertise qualité (consultant, auditeur, responsable qualité) devront être développées et organisées.


Source :
CANNAC Y. (2004) La qualité des services publics La Documentation française
http://www.ladocumentationfrancaise...


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